Social Media: Bewegung bei Dell

Ich liebe Visualisierungen: hier der CAP Day bei Dell als Bild - super.

Irgendwie bin ich schon ein wenig stolz. Ein wenig habe ich dazu beigetragen, dass sich Dell bei dem Thema Social Media offener zeigt. Dell lud mich zusammen mit ein paar anderen IT-Bloggern wie Martin Goldmann und Social Media-Experten zu einem Dell CAP Day nach Frankfurt ein und wir diskutierten das Auftreten des Computerriesen. Ich hatte den Eindruck, dass Dell die Kritik sehr ernst nahm. Nach eigenen Angaben hat sich Dell gewandelt. Jetzt wäre es vermessen zu sagen, dass sich die große Firma Dell aufgrund meiner Beratung geändert hat – so wichtig bin ich dann doch nicht. Aber ich war sicherlich ein kleiner Tropfen und wir kennen ja das mit dem Tropfen und den Stein.

Vor kurzem bekamen die Teilnehmer des Dell CAP Day eine Mail, in der die Strategien des Unternehmens dargestellt wurden. Wow, so ist es richtig – das ist vorbildliche Kommunikation. Und der CAP Day wohl ein voller Erfolg für Dell, denn Frankreich und Skandinavien wollen auch einen CAP Day haben („ich auch“, ich auch“) und Deutschland will seinen CAP Day nochmals 2011 wiederholen. Mal sehen, ob ich wieder eingeladen werde, nachdem ich mich als Mac-User geoutet habe.

Was hat sich bei Dell verändert? Alle unsere Kritikpunkte über Produktqualität und den Dell-Service hat Dell an die für EMEA verantwortlichen Abteilungen weitergegeben. Erste Maßnahmen zur Verbesserung reichen von entsprechenden Trainings der Services-Mitarbeiter über das Screenen verschiedener Social-Media-Kanäle nach Kundenbeschwerden zur bis hin zum monatlichen Austausch mit dem XPS-Forum bezüglich Produktqualität. Eine Reihe unserer Anregungen zur Verbesserung der Dell-Produkte fließen in die Produktentwicklung ein, und auch beim Thema Customer Support wird es Veränderungen geben, so sagte Dell in seiner Mail an uns Teilnehmer.

Dells Engagement in Social Media war wie zu erwarten eines der am intensivsten diskutierten Themen. Dass Social Media auch für Dell in Deutschland immer wichtiger werden, steht außer Frage. Ich hatte ja gemault, dass die deutsche Geschäftsführerin von Dell nicht in Xing vertreten sei. Seit den CAP Days hat Dell bereits eine ganze Reihe wichtiger Projekte umgesetzt: So hat Dell Deutschland seit kurzem eine eigene Präsent bei Xing, wo sich Unternehmen, Dell-Kunden, IT-Spezialisten und Dell-Mitarbeiter treffen und miteinander diskutieren können. Darüber hinaus hat Dell Facebook für sich entdeckt: Mit einer B2C-Seite und einem B2B-Facebook-Auftritt, mit dem sich Dell vor allem an mittelständische Unternehmen richten. Zudem hat Dell eine Facebook-Präsenz speziell für Themen rund um Job und Karriere – dies halte ich persönlich für ganz entscheidend.

Ins Leben gerufen wurde vor einiger Zeit auch das Dell Social Media Ground Control Team (cooler Name), das Kundenkommentare rund um den Globus in Echtzeit beobachtet, misst, analysiert und an die Führungsebenen berichtet. Zusammen mit dem Social Outreach Support Team unterstützt das Social Media Ground Control Team  auch Kunden, die Hilfe benötigen. Ab sofort hat Dell  einen Verantwortlichen, der von Frankfurt aus die deutschen Social-Media-Kanäle durchsucht, so steht es in der Nachricht von Dell. Leider ist der Kollege aber nicht so richtig aktiv. Er verfügt dann doch über einen (!) Xing-Kontakt seit 7/2007 und ich bin jetzt die Nummer 2, ist kein Premium-Mitglied und sitzt wohl laut Xing und Facebook in Bratislava und nicht in Frankfurt, wie Dell schreibt. Was soll ich nun davon halten? Nun gut, in Facebook ist der junge Mann dabei und arbeitet dort viel und es ist egal, von wo er aus arbeitet.

Dell macht in Schulungen ernst. „Angekündigt hatten wir auch, dass jeder Dell-Mitarbeiter im Social-Media-Umfeld aktiv sein sollte. Wir haben deshalb ein Schulungsprogramm aufgesetzt, das unsere Mitarbeiter hinsichtlich Social Media intensiv schult. Dieses Training ist die einzige Voraussetzung, die wir an unsere Kolleginnen und Kollegen stellen, um in Social Media im Namen von Dell aktiv zu werden. Weltweit haben bereits 7.500 Kollegen an der Schulung teilgenommen, in Deutschland sind es bereits 430 – und es werden täglich mehr. Darauf sind wir ganz besonders stolz“, schreibt mir Dell. Super Sache – hier bin ich sehr gespannt, wie die Erfahrungen von Dell sind.

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